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私の町のモンスタークレーマーの話

看護師が一斉辞職した原因がモンスタークレーマーにあったという話を聞いて感じたこと。

headlines.yahoo.co.jp

 

最近のニュースで何かと話題なりますね。モンスタークレーマー。私の町のスーパーでも、以下のような話がありました。

 

ここのスーパーでは、お客様からのフィードバックを店舗運営の改善に活かしているようです。いわゆるお客様の声システム。お客は店内に置かれている記入シートを手に取り、お店を利用した際の気づきや改善ポイントを常時投函できます。投函後数日すると、店長の直筆コメントとともに店内の指定された掲示板に張り出されるんですね。店舗運営に忙殺している店長がこのようなクイックレスポンスしていること自体、賞賛に値するお仕事だと思うのですが、掲示板の場所が目立ちにくいところにあるためか、実際、この掲示板をどれくらいの人が見ているのでしょうか?(大半の人は見ていない気がするのですが・・・)その掲示板にとんでもない意見がありました。

 

お客X「駐輪場で警備をしている○○(呼び捨て)は、腕まくりをしている。他のスーパーの警備員でこのような腕まくりしている人は見たことない。こんなスーパーは初めてだ。警備員の教育はどうなっているのか?」

 

ここのスーパーの警備員さんは、非常にまじめさがにじみ出ている方で、たまに見せる笑顔が良いんですよね。定年退職して、70前くらいだと思います。

 

そんな警備員さんが何をしたって?腕まくりが駄目なのでしょうか?あちこちに置き去りにしていくスーパー利用客の自転車を(そのまま駅に向かう人の自転車もあるけど)一生懸命整理している警備員さんに向かってそんな感情抱く客がいたということでしょうか?
とうとうおかしな視点でクレームする人まで出てきたんだなと残念な気持ちになりました。そして、さらにショックなのが店側の回答で

 
店長コメント

「ご意見ありがとうございます。申し訳ございません。再教育を徹底します。」
 
おいおい、店長さん、腕まくりはサービス不備です、ってそんな簡単に認めちゃうと、今後のサービスマネージメントに支障きたしませんか?確かに、腕まくりの警備員を見てその客は不快になったことは事実でしょう。しかし、その客一人のために、警備員の規範マニュアルを書き換えて、警備員さんを疲弊させることになったらどうなるのでしょうか。現段階では、警備中に「腕まくりをしないこと」が正しいかどうか分からないのであれば、安直にそのようなクレームをケアすることは果たして店舗運営としてよかったのでしょうか。

 

先ほどのニュースを見ても分かるように、モンスタークレーマーをここまで野放しにしていると、まわりまわって経済損失になりかねないのではと危機を感じます。
 
解決にはなっていないが、「こんなお客に負けないでください」とコメントを残しました。

店長さん、そして店長を管理する経営者さん、もっと自信もってください。